- Inputs und Outputs in einem Prozess
- Funktionsübergreifende Prozesse
- Mehrere Ebenen in einem Prozess
- Prozess von der Bestellung bis zur Auslieferung
Das ist beim Geschäftsprozessmanagement (BPM) nicht anders. Es geht darum, den Prozess zu steuern, um das Ergebnis zu kontrollieren. Es ermöglicht uns, unsere Prozesse Tag für Tag effektiv und effizient zu verwalten, um unsere Kunden zu begeistern.
Fünf BPM-Säulen bilden die Grundlage für jedes Unternehmen, um auf dem Weg der kontinuierlichen Verbesserung voranzukommen:
- Identifizierung von kritischen Prozessen mit höchster Priorität.
- Validierung der Kundenanforderungen.
- Dokumentieren Sie die Prozesse.
- Entwicklung von Prozessmessungen.
- Verwaltung und Verbesserung der Prozesse.
Zunächst einmal eine Definition von Prozess: In einem Wörterbuch heißt es „eine Reihe von Aktionen, die etwas produzieren oder zu einem bestimmten Ergebnis führen“. Wenn Sie sich das in Six Sigma so genannte SIPOC-Diagramm (siehe Abbildung 1) ansehen, sehen Sie, dass Prozesse Inputs und Outputs haben: Sie nehmen einen Input von einem Lieferanten, fügen ihm einen Wert hinzu und liefern den Output an den Kunden.
Es ist wichtig, die Anforderungen der Kunden zu verstehen und Rückmeldungen darüber zu erhalten, wie Sie diese Anforderungen erfüllen. Auch die Lieferanten müssen die Anforderungen der Kunden verstehen, und die Kunden müssen Rückmeldungen darüber geben, wie die Lieferanten diese Anforderungen erfüllen.
Die meisten Prozesse sind funktionsübergreifend (siehe Abbildung 2). Selbst innerhalb einer organisatorischen Funktion können verschiedene Abteilungen oder Personen beteiligt sein. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass jemand für die Überwachung und Verwaltung des gesamten Prozesses verantwortlich ist. Diese Person könnte aus einer der am Prozess beteiligten Funktionen oder aus einem anderen Bereich kommen, der indirekt an einer der Prozessaktivitäten beteiligt ist.
Prozesse haben in der Regel mehrere Ebenen (siehe Abbildung 3). Eine Aktivität auf einer Ebene wird zu einem Prozess auf der nächst niedrigeren Ebene. Ein Prozess sollte in einfachen Worten beschrieben werden. In der Regel besteht ein Prozess aus fünf bis acht Aktivitäten, aber er kann auf der untersten Ebene auch mehr Aktivitäten enthalten.
Auf jeder Ebene ist jemand für den Prozess verantwortlich. Daher sollte der Prozess einen Detaillierungsgrad haben, der die Aktivitäten widerspiegelt, die der Prozessverantwortliche persönlich durchführen wird. Denken Sie daran: Prozesse sagen Ihnen, was Sie zu tun haben; Verfahren oder Arbeitsanweisungen sagen Ihnen, wie Sie es tun sollen.
Wenn Sie sich den Prozess von der Bestellung bis zur Lieferung ansehen (siehe Abbildung 4), denken Sie daran, dass der Prozess wie eine Kette ist. Wenn eine der Aktivitäten nicht richtig funktioniert, ist das so, als würde ein Glied in der Kette unterbrochen und der Kunde erhält möglicherweise nicht das erwartete Produkt oder die erwartete Dienstleistung.
Identifizieren Sie kritische Prozesse
Ein Unternehmen kann nicht an all seinen Prozessen gleichzeitig arbeiten. Daher müssen zunächst die Prozesse mit der höchsten Priorität oder die kritischen Prozesse ermittelt werden. Dabei handelt es sich um bestimmte Prozesse, die in der Regel operativ sind und den Kern der Lieferung eines Produkts oder einer Dienstleistung an externe Kunden bilden. Ein Problem mit einem Prozess mit höchster Priorität oder einem kritischen Prozess führt direkt dazu, dass die Anforderungen oder Erwartungen der Kunden nicht erfüllt werden.
Letztendlich müssen alle kritischen Prozesse behandelt werden. Welcher Prozess zuerst überprüft werden soll, hängt von folgenden Faktoren ab:
- Bewertung der Wichtigkeit jedes Prozesses für die Zufriedenheit der Kunden und das Erreichen der Unternehmensziele.
- Bewertung der Prozesse, die nicht wie erwartet funktionieren.
Es ist äußerst wichtig zu bestimmen, welcher Ihrer Prozesse oberste Priorität hat. In der Regel sollten Sie sich den Prozess ansehen, der am meisten kaputt ist oder der am stärksten unter die Lupe genommen wird.
Kundenanforderungen validieren
Es gibt zwei Arten von Kunden: externe und interne. Normalerweise betrachten wir die Anforderungen externer Kunden, aber es ist genauso wichtig zu verstehen, wer Ihre internen Kunden sind und welche Anforderungen sie haben. Zu den internen Kunden können der nächste Prozesskunde (die Person, die intern erhält, was Sie tun), andere Funktionsbereiche und die Geschäftsleitung gehören.
Es ist notwendig, die Kundenanforderungen mit Ihren Kunden zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie spezifisch, messbar und unverändert sind und in einem zufriedenstellenden Format und Zeitrahmen geliefert werden können. Dies kann Verhandlungen mit dem Kunden erfordern, wenn die Kriterien nicht erfüllt werden können.
Die Anforderung wird erst dann gültig, wenn feststeht, dass der Bedarf des Kunden tatsächlich gedeckt werden kann, und Sie sich bereit erklären, ihn zu erfüllen. Für die Validierung von Anforderungen für interne und externe Kunden gelten die gleichen Kriterien.
In manchen Organisationen sind die Anforderungen anderer wichtiger Interessengruppen genauso wichtig wie die der Kunden. Im Gesundheitswesen zum Beispiel können die Bedürfnisse von Ärzten, Familien und Versicherungsgesellschaften eine wichtige Rolle dabei spielen, wie ein Krankenhaus seine Hauptkunden bedient: die Patienten. Im Bildungswesen können die Anforderungen von Eltern und anderen Interessengruppen (z.B. Unternehmen und Hochschulen) die Art und Weise beeinflussen, wie eine Schule ihre Hauptkunden unterrichtet: die Studenten.
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Fazit
Ein Unternehmen muss auch seine Lieferanten und Partner sorgfältig berücksichtigen. Um Produkte und Dienstleistungen anbieten zu können, die die Erwartungen und Anforderungen der Kunden durchgängig erfüllen, muss jeder das gesamte System verstehen und wissen, wo er in das Gesamtbild passt. Es ist wichtig zu beurteilen, wie gut die einzelnen Teile zur Lieferung von Produkten und Dienstleistungen insgesamt beitragen.
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