- Qualität bedeutet Konformität mit Anforderungen
- Qualität entsteht durch Prävention
- Der Qualitätsleistungsstandard ist Null-Fehler
- Die Qualitätsmessung ist der Preis der Nichtkonformität
Was bedeutet es, wenn man von „Qualität“ spricht? Wörterbücher können eine Definition wie diese haben:
qual-i-ty (ˈkwälətē/) Noun.
1. Grad der Exzellenz von etwas „Lebensqualität“.
2. Allgemeine Exzellenz des Standards oder Niveaus „Qualitätsbier“
Um Qualität für Unternehmen besser zu definieren, schlug der Qualitätsguru Philip B. Crosby vor, dass Qualitätsmanagement vier absolute Werte hat.
- Qualität bedeutet Anforderungskonformität – Qualität wird als Konformität mit den Anforderungen der Kunden definiert.
- Qualität entsteht durch Prävention – Das System zur Verbesserung der Qualität ist Prävention.
- Der Qualitätsleistungsstandard ist Null Fehler – Der Leistungsstandard ist Null Fehler, eine Verpflichtung, die Anforderungen jedes Mal zu erfüllen.
- Die Qualitätsmessung ist der Preis der Nichtkonformität.
1-) Konformität ist eines der drei Schlüsselelemente der Qualität. Für Garvin (1988) ist sie eine der acht Dimensionen des Qualitätsmanagements. Das fertige Produkt oder die gelieferte Dienstleistung muss dem ursprünglichen Entwurf möglichst nahe kommen, d. h. den festgelegten Spezifikationen oder Standards entsprechen.
2-) Prävention ist der Schlüssel zu den meisten Aktivitäten, und deshalb gilt: „Vorsicht ist besser als Nachsicht“. Prävention hilft auch dabei, mögliche Probleme vorherzusehen (wie mögliche Risiken) und zu vermeiden. Prävention ist auch der beste Weg, um möglichen Kundenbeschwerden erfolgreich zu begegnen.
3-) Der Leistungsstandard ist Null Fehler (im Verhältnis zu den Anforderungen): Um dies zu überprüfen oder zu verifizieren, sollten diese Kontrollen oder statistischen Überprüfungen durch sehr häufige Qualitätsmessungen erfolgreich sein.
Hier ist die Verwendung von „Quality is Free“ [Crosby, 1979] richtig, einem Werk, in dem er „DIRFT“ (Doing It Right The First Time) als Schlüssel zur kostenlosen Qualität bezeichnet. Mit anderen Worten, Crosby vertrat die Ansicht, dass man nicht für die Suche und Beseitigung von Mängeln an einem Produkt oder einer Dienstleistung bezahlen müsse, wenn man diese vermeide.
4-) Wenn Qualität gemessen werden muss, liegt das daran, dass etwas nicht konform war. Für Crosby ist die Messung der Qualität die Nichtkonformität. Hier sind sie:
- Die geringeren Kosten entstehen durch einen „fehlersicheren“ Vorgang (Beispiel: Kosten von 10 US-Dollar, um einen Vorgang „fehlersicher“ zu machen, sodass keine Defekte entstehen).
- Die folgenden Kosten entstehen durch das Auffinden eines Defekts und dessen Behebung während eines Vorgangs (Beispiel: Kosten von 100 US-Dollar für das Auffinden des Defekts und dessen Behebung während des Vorgangs, sodass das Produkt ohne Defekt in die Endmontage gelangt).
- Die nächsten Kosten entstehen dadurch, dass der Kunde den Defekt findet, sich beschwert und einen Ersatz verlangt (Beispiel: Kosten von 1.000 US-Dollar, um den Defekt vor dem Versand an den Kunden zu finden und das Produkt durch einen guten Artikel zu ersetzen).
- Die höchsten Kosten vor den Nettokosten entstehen durch den Rückruf einer großen Menge defekter Teile (Beispiel: Kosten von 10.000 US-Dollar, damit der Kunde den Defekt findet, sich darüber beschwert und ihm ein Ersatzteil zusendet + Kosten von 100.000 US-Dollar für den Rückruf einer großen Anzahl defekter Teile).
- Und schließlich entstehen die höchsten Kosten durch die Zahlung großer Summen für Klagen aufgrund von Verletzungen, Todesfällen usw., die durch diese defekten Teile verursacht wurden (Beispiel: Kosten von 1 Million US-Dollar für die Bearbeitung der Klage wegen Verletzungen, die durch die Fehlfunktion des defekten Artikels verursacht wurden).
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Kosten einer Nichtkonformität von wenigen Dollar bis zu mehreren Millionen Dollar reichen können. Deshalb ist die frühzeitige Erkennung möglicher Mängel so wichtig. Es können Folgeschäden und entgangene Gewinne entstehen. Durch regelmäßige Qualitätsmessungen lassen sich jedoch alle Worst-Case-Szenarien vermeiden. Im schlimmsten Fall muss die Produktion sogar gestoppt und/oder Produkte oder Dienstleistungen für eine – stets kostspielige – Rekonformität zurückgerufen werden. Hinzu kommen weitere Probleme und Risiken, die mit einem Vertrauensverlust beim Kunden verbunden sind. Das schlimmste Szenario ist eine mögliche Insolvenz.
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Fünf falsche Annahmen von Philip Crosby
Natürlich musste Crosby gegen fünf fehlerhafte Annahmen (EA) zur Qualität „kämpfen“. Für jede dieser Annahmen hatte Philip Crosby (PC) eine andere (alte) fehlerhafte Annahme.
EA: Qualität ist immateriell und daher nicht messbar.
PC: Qualität lässt sich anhand der Kosten von Nichtkonformität messen.
EA: Qualität bedeutet Güte und Eleganz.
PC: Qualität ist die Erfüllung von Anforderungen.
EA: Für die Qualität ist die Qualitätsabteilung/-abteilung/was auch immer verantwortlich.
PC: Die Qualität muss von allen Abteilungen, Führungskräften, Funktionen usw. geteilt werden.
EA: Qualitätsprobleme entstehen durch oder bei den Mitarbeitern.
PC: Die meisten Probleme entstehen bei der Planung und Entwicklung.
EA: Die wirtschaftliche Qualität ist prohibitiv und nicht relevant.
PC: Es ist IMMER viel günstiger, „DIRTFT“ („Doing It Right The First Time“) zu machen. Crosby versuchte, sein Qualitätsprogramm trotzdem überall umzusetzen, weil in den meisten Organisationen, die er kannte, die Qualität fast auf der letzten Platz stand und oft vernachlässigt oder sogar völlig „vergessen“ wurde.
Fazit
Philip Crosbys „Vier Absolute der Qualität“ bieten einen klaren und umsetzbaren Rahmen für das Erreichen von Spitzenleistungen in jedem Unternehmen. Indem er Qualität als Konformität mit Anforderungen definiert, Prävention vor Kontrolle stellt, Null-Fehler als Leistungsstandard setzt und Qualität anhand der Kosten von Nichtkonformität misst, verlagert Crosby den Fokus von vagen Idealen auf messbare Praktiken. Dieser Ansatz ermutigt Unternehmen, Qualität proaktiv in ihre Prozesse zu integrieren, was zu höherer Kundenzufriedenheit und geringeren Kosten führt. Die Umsetzung dieser Prinzipien fördert eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und Verantwortlichkeit und macht Qualität zu einem strategischen Vorteil statt zu einer reaktiven Lösung.
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