- Wie man einen Gemba-Besuch durchführt
- Kundensegmenttabelle - Beispiel für eine Taschenlampe
- Kundenbedürfnisse definieren
- Beispiel für eine Tabelle mit Kundenstimmen
Der erste Schritt besteht darin, die Voice of the Customer (VOC) zu erfassen. Zu den üblichen Quellen gehören Vertriebs- und technische Reiseberichte, Garantiefälle, Benutzer-Supportforen oder -Helplines und soziale Medien. Unter den bekannten Marktforschungsmethoden können Umfragen und Fokusgruppen nützlich sein, um zu überprüfen, was ein Unternehmen bereits über die Bedürfnisse seiner Kunden zu wissen glaubt.
Fragebögen können dabei helfen, neue Informationen zu erfassen, von denen ein Unternehmen weiß, dass sie existieren und nach denen es gezielt sucht. Diese Methoden werden von der Organisation festgelegt und richten sich in der Regel auf Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung.
Im Gegensatz dazu sind Kunden-Gemba-Besuche einzigartig für QFD. Bei einem Gemba-Besuch werden die Kunden bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung beobachtet, um festzustellen, was sie tun (oder nicht tun). In diesen Momenten können Unternehmen Informationen aufdecken, von denen sie nicht einmal wussten, dass es sie gibt und nach denen sie auch nicht suchen würden.
Wie man einen Gemba-Besuch durchführt
- Wählen Sie die Kunden aus, die Sie am meisten besuchen möchten. Führen Sie jedes Segment in einer Zeile einer Kundensegmenttabelle auf, wie in der Tabelle unten gezeigt.
- Legen Sie die Bedingungen für den Besuch fest. Sie möchten zu dem Zeitpunkt anwesend sein, der für den Kunden am stressigsten ist. Denn wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht dazu beiträgt, die dringendsten Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen, warum sollten sie es dann kaufen?
- Halten Sie fest, was Sie lernen.
| Wer ist Kunde | Was tun sie (oder unterlassen sie es) | Wenn | Wo | Warum | Wie | Was ist die aktuelle Lösung |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Pfadfinder | Campen gehen | Nacht | Campingplatz | Gang zur Latrine | Gehen Sie auf unbeleuchtetem Pflaster | Handliche Taschenlampe |
| Hauseigentümer | Siehe bei Stromausfall | Nacht | Untergeschoss | Im Dunkeln sehen, Schaltkreis prüfen | In der Hand halten, auf die Oberfläche legen | Handliche Taschenlampe |
Wie Sie VOC in Kundenbedürfnisse übersetzen
Kunden erklären ihre Bedürfnisse nicht immer vollständig und genau. Tatsächlich sprechen sie oft nur darüber, welche Funktionen sie sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung wünschen. Um innovativ zu sein, muss ein Unternehmen wissen, warum die Kunden bestimmte Funktionen wünschen. Wenn ein Unternehmen die Kundenbedürfnisse auf dieser Ebene versteht, kann es neue Lösungen entwickeln, bevor es seine Konkurrenten tun.
Die durch Marktforschungsmethoden, Gemba-Besuche oder andere Mittel gewonnenen Informationen über die Stimme des Kunden sollten daher in Kundenbedürfnisse umgewandelt werden. Verwenden Sie eine Tabelle der Kundenstimmen und befolgen Sie diese Schritte, um die VOC in Bedürfnisse zu übersetzen:
Dokumentieren Sie jede VOC-Aussage und die Situation oder den Kontext, in dem sie gemacht wurde.
Bitten Sie die Kunden, ihre Eingaben in Form ihrer Bedürfnisse zu formulieren. Insbesondere Merkmale sollten in Bedürfnisse übersetzt werden. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Sie aus einer VOC-Aussage fünf bis zehn Bedürfnisse ableiten können. Unausgesprochene Bedürfnisse werden zum Vorschein kommen.
Lassen Sie die Kunden ihre Bedürfnisse priorisieren. Für genaue Prioritäten auf der Verhältnisskala, die in späteren QFD-Matrizen richtig verwendet werden können, sollte der analytische Hierarchieprozess (AHP) verwendet werden.
Kundenbedürfnisse definieren
Im QFD können Informationen, die die folgenden Kriterien erfüllen, als Ausdruck eines echten Kundenbedürfnisses betrachtet werden:
- Definiert den Nutzen, den Kunden von
- ihre Probleme gelöst
- ihre Möglichkeiten ermöglicht
- ihr Image verbessert
- Wird positiv angegeben
- Konzentriert sich auf ein einziges Thema
- Ist unabhängig von bestimmten Produkten oder Dienstleistungen, Funktionen und Technologien
Sobald die Kunden ihre Bedürfnisse priorisiert haben, kann das QFD-Team daran arbeiten, die Produktmerkmale zu identifizieren, die den größten Einfluss haben werden. Wenn in diesem Beispiel „Ich kann um meine Füße herum sehen“ die höchste Priorität für die Taschenlampe hat, dann könnte es sinnvoll sein, eine zweite Glühbirne hinzuzufügen, die nach unten gerichtet ist und eine Brennweite für einen fünf Fuß großen Pfadfinder hat.
| Situation | VOC | Umgeformt als Kundenbedarf |
|---|---|---|
| Pfadfinder verlässt nachts sein Zelt | Autsch, ich habe mir den Zeh an einer Baumwurzel gestoßen! | Ich kann um meine Füße herum sehen und weiß jetzt, wohin ich gehe. |
| Pfadfinder verlässt nachts sein Zelt | Welchen Weg soll ich einschlagen? | Ich kann sehen, wo ich hin will, die Entfernung und andere, die sich mir nähern. |
| Hausbesitzer überprüft Stromkreise bei Stromausfall | Die Taschenlampe sollte nicht rollen, nachdem ich sie abgesetzt habe. | Ich kann sehen, auch wenn ich beide Hände benutze. |
Laden Sie unser E-Book herunter
Laden Sie unser kostenloses E-Book herunter und erfahren Sie, wie GQ Interim Ihr Unternehmen mit fachkundigen Führungslösungen verändern kann!
Fazit
Der Voice of the Customer (VOC)-Tisch ist ein grundlegendes Instrument für die Einführung von Qualitätsfunktionen, das Unternehmen dabei hilft, über Annahmen hinauszugehen und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen. Durch die Beobachtung des Verhaltens in der realen Welt mit Methoden wie Gemba-Besuchen und die Übersetzung des Feedbacks in priorisierte Kundenbedürfnisse können Teams Lösungen entwickeln, die wirklich ankommen. Richtig angewandt, verbessert die VOC-gesteuerte Entwicklung nicht nur die Produkte, sondern schafft auch einen bedeutenden Wert, stärkt die Kundenbindung und verschafft Unternehmen einen entscheidenden Vorteil auf wettbewerbsorientierten Märkten.
Sind Sie an Interim Expert interessiert?
Entdecken Sie, wie Interim Management die Effizienz Ihres Unternehmens drastisch steigern kann. Setzen Sie sich mit unserem Team in Verbindung, um zu erfahren, wie die Zusammenarbeit mit GQ Interim Ihr Unternehmen verbessern wird.
- Starten Sie innerhalb weniger Tage
- Datenbank mit 10 000+ Beratern
- Lösung entscheidender Probleme in Ihrem Unternehmen
- Maßgeschneiderte Lösungen für Ihre Geschäftsanforderungen
- Nachgewiesene Ergebnisse mit messbarem Einfluss
Ähnliche Artikel
- Ein Beispiel für eine Balanced Scorecard zeigt, wie Unternehmen mehr als nur die finanzielle Leistung messen können. Die von Robert Kaplan und David Norton entwickelte Balanced Scorecard verfolgt Ziele in den Bereichen Finanzen, Kunden, interne Prozesse sowie Lernen und Wachstum. Durch die Abstimmung dieser Perspektiven stellt sie sicher, dass die täglichen Abläufe die langfristige Strategie und das nachhaltige Wachstum unterstützen.
- Die Theory of Constraints (TOC) ist ein strukturierter Ansatz zur Verbesserung der Unternehmensleistung, der sich auf den einzigen begrenzenden Faktor konzentriert - die Einschränkung. Ganz gleich, ob es sich um einen Engpass in der Produktion, die Marktnachfrage oder eine Umsatzlücke handelt, die TOC beantwortet drei Kernfragen - was soll geändert werden, worauf soll geändert werden, und wie soll die Änderung herbeigeführt werden - und treibt die kontinuierliche Verbesserung durch fünf disziplinierte Schritte voran: identifizieren, ausnutzen, unterordnen, erhöhen und wiederholen.
- Software Quality Assurance stellt sicher, dass die Software die Anforderungen der Stakeholder durchgängig erfüllt, indem sie Fehler vermeidet und prüft, ob die Produkte den definierten Qualitätsattributen (z.B. Zuverlässigkeit, Sicherheit, Leistung) entsprechen. Die Kombination von Fehlermanagementpraktiken mit standardbasierten Qualitätsmodellen wie ISO/IEC 25010 hilft Teams bei der Planung, Messung und kontinuierlichen Verbesserung der Qualität während des gesamten Lebenszyklus.
- Bei unserer Arbeit treffen wir sehr oft auf viele Symbole und Abkürzungen, z.B. FMEA, PPAP, CC, SC usw. Als ich mein erstes internes Audit bei meiner Arbeit durchführte, musste ich auch die Umsetzung der CE-Kennzeichnung überprüfen. Zuvor habe ich recherchiert, was diese CE-Kennzeichnung ist, um in diesem Bereich nicht völlig verloren zu sein. Was ist sie also und wie wird sie verwendet?
