- Eine Taxonomie der Qualitätsprobleme
- Taxonomie-Diagramm der Qualitätsprobleme
- Arten von Qualitätsproblemen
- Problemlösungs-Tabelle
Kategorisieren Sie Ihre Probleme auf relevante Art und Weise
Eine der nützlichsten Taxonomien ist die von Frederick Nickols vorgeschlagene. Nickols erkannte die Notwendigkeit, Problemlösungsstrategien an die Art der Situation anzupassen, und unterschied drei Arten von Problemen oder Aufgaben:
- Reparieren: Die Wiederherstellung eines defekten Systems auf das vorgesehene Leistungsniveau.
- Verbessern: Ein System so verbessern, dass die Leistungsziele erreicht werden.
- Ingenieur: Ein neues System oder eine neue Lösung zu entwerfen, die die entsprechenden Ziele erfüllt.
Eine Taxonomie der Qualitätsprobleme
Die Unterscheidung zwischen Leistungs- und Designproblemen wurde in der jüngsten Forschung zur Lösung von Qualitätsproblemen (QPS) hervorgehoben. Für die Studie wurden mehr als tausend veröffentlichte Fälle herangezogen, die Aktivitäten zur Lösung von Qualitätsproblemen in Unternehmen beschreiben. Insgesamt wurden 719 Fälle aus 242 Quellen analysiert, um verallgemeinerbare Lektionen zur Problemlösung zu identifizieren. Um diese Erkenntnisse zu ordnen, wurde eine Taxonomie von Qualitätsproblemen entwickelt, die die Vielfalt der Fälle in diesem Datensatz abdecken sollte. Das Ergebnis ist in der folgenden Abbildung dargestellt.
Arten von Qualitätsproblemen
Die folgende Tabelle gibt einen genaueren Überblick über die fünf Arten von Qualitätsproblemen. Für jede Art werden die definierenden Merkmale, die kritischen Problemlösungsaufgaben, die sich in solchen Situationen stellen, sowie die entsprechenden Lösungsstrategien und -techniken angegeben.
| Problemtyp | Definierende Merkmale | Wichtige Problemlösungsaufgaben | Strategien und Techniken |
|---|---|---|---|
| Konformität | Unbefriedigende Leistung eines gut spezifizierten Systems; Benutzer sind mit den Ergebnissen des Systems nicht zufrieden. | Diagnose; Feststellung, warum das System nicht wie vorgesehen funktioniert. | Verwenden Sie die statistische Prozesskontrolle, um Probleme zu identifizieren, und Ursache-Wirkungs-Diagramme, um die Ursachen zu diagnostizieren. |
| Unstrukturierte Leistung | Unzureichende Leistung durch ein schlecht spezifiziertes System. | Festlegen von Leistungszielen; Diagnose; Erarbeitung praktikabler Lösungsalternativen. | Diagnosemethoden; Setzen Sie Anreize, um Verbesserungen anzuregen; entwickeln Sie Fachwissen; fügen Sie eine angemessene Struktur hinzu. |
| Effizienz | Unbefriedigende Leistung aus Sicht der Systemeigentümer und -betreiber. | Festlegen von Leistungszielen; Lokalisieren von Ineffizienzen; Entwickeln von kosteneffektiven Lösungsalternativen. | Nutzen Sie Ihre Mitarbeiter, um Probleme zu erkennen, unnötige Aktivitäten zu eliminieren, Inputkosten, Fehler und Vielfalt zu reduzieren. |
| Produktdesign | Entwicklung neuer Produkte, die den Bedürfnissen der Benutzer entsprechen. | Ermittlung von Benutzeranforderungen; Erstellung neuer Produktkonzepte und deren Ausarbeitung zu realisierbaren Artefakten. | Der Einsatz von Qualitätsfunktionen übersetzt die Bedürfnisse der Benutzer in Produkteigenschaften. Wertanalyse und "Design for"-Methoden unterstützen die Designaktivitäten. |
| Prozessgestaltung | Entwicklung neuer Prozesse oder grundlegende Überarbeitung bestehender Prozesse. | Problemdefinition, einschließlich Bedarfsermittlung; Entwicklung und Ausarbeitung neuer Prozessalternativen. | Verwenden Sie Flussdiagramme, um Prozesse darzustellen, Prozessanalysen, um bestehende Prozesse zu verbessern, Reengineering, um neue Prozesse zu entwickeln und Benchmarking, um Prozesse von anderen zu adaptieren. |
Konformitätsprobleme
Ein Konformitätsproblem ist eine Situation, in der ein stark strukturiertes System mit standardisierten Eingaben, Prozessen und Ausgaben aus Sicht der Produktnutzer inakzeptabel funktioniert.
Dabei handelt es sich um klassische Qualitätsmängel, die durch traditionelle Qualitätskontrollmaßnahmen behoben werden, wie z.B. Ausschuss am Fließband oder Fehler bei der Bearbeitung von Versicherungsansprüchen. Das Hauptmerkmal eines Konformitätsproblems ist, dass es einen bekannten richtigen Weg gibt, Dinge zu tun. Das System hat schon früher funktioniert, aber jetzt funktioniert es aus irgendeinem Grund nicht mehr richtig.
Ein oder mehrere Aspekte des Systems – seine Eingaben oder Verarbeitungsaktivitäten – sind von der Norm abgewichen, so dass die Ergebnisse nicht so sind, wie sie sein sollten. Bei der Problemlösung geht es darum, die Ursachen für die Abweichungen zu finden und das System wieder in die vorgesehene Funktionsweise zu bringen. Die Identifizierung von Konformitätsproblemen wird durch die Existenz von Standards unterstützt.
Systeminputs, laufende Arbeiten und Outputs können mit Standards abgeglichen werden – Probleme werden erkannt, wenn Abweichungen festgestellt werden. Die statistische Prozesskontrolle, ein leistungsfähiges Mittel zur Identifizierung von Konformitätsproblemen, ist für die Identifizierung anderer Arten von Qualitätsproblemen weit weniger nützlich. Das Vorhandensein einer bekannten, richtigen Vorgehensweise macht die Problemlösung relativ einfach, sobald die Ursachen für unerwünschte Abweichungen lokalisiert wurden – so wird das System wieder auf den richtigen Weg gebracht, damit es wie vorgesehen funktioniert.
Die größte Herausforderung bei Konformitätsproblemen besteht darin, die Ursachen von Abweichungen oder Mängeln zu ermitteln. Dies ist die Aufgabe der Diagnose oder der Ermittlung der Ursachen. Obwohl die Diagnose durch Techniken wie Ursache-Wirkungs-Diagramme, die Kepner-Tregoe-Methode und Warum-Warum-Diagramme unterstützt werden kann, gibt es kein allgemeines Verfahren zur Ermittlung der Ursachen. Jeder Produktionsprozess ist ungeheuer komplex. Daher gibt es buchstäblich Tausende von Möglichkeiten, wie etwas schief gehen kann. Da es strenge Standards gibt, sind Konformitätsprobleme von den fünf Arten von Qualitätsproblemen am einfachsten zu erkennen und zu lösen.
Die Schwierigkeit, die Ursachen für Abweichungen in komplexen Leistungssystemen zu ermitteln, kann diese Probleme jedoch zu einer großen Herausforderung machen, so dass Wochen oder sogar Monate der Produktion verloren gehen können, bevor die Situation behoben ist. Konformitätsprobleme sind häufig auf menschliches Versagen zurückzuführen, das wiederum darauf zurückzuführen sein kann, dass die Mitarbeiter nicht ausreichend motiviert sind, eine fehlerfreie Leistung zu erbringen. Eine nützliche Heuristik besteht darin, dafür zu sorgen, dass Fehler Kosten oder Konsequenzen für die Menschen haben, die sie machen – zum Beispiel die Rückgabe fehlerhafter Eingaben an ihre Verursacher.
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Unstrukturierte Leistungsprobleme
Ein unstrukturiertes Leistungsproblem (UPP) ist eine Situation, in der eine nicht standardisierte Aufgabe, die nicht vollständig durch Verfahren oder Anforderungen spezifiziert ist, nicht akzeptabel ausgeführt wird. Eine schlechte Leistung kann sich auf die Kunden oder das Unternehmen selbst auswirken, z. B. durch höhere Kosten oder geringeren Durchsatz. Das Kennzeichen von UPPs ist jedoch, dass der schlecht funktionierende Prozess oder das schlecht funktionierende System unstrukturiert ist, d.h. nicht im Detail durch Regeln und Anforderungen festgelegt ist. So deuten beispielsweise Umsatzrückgänge auf eine unzureichende Leistung des Vertriebssystems hin. Da es nicht die eine richtige Art und Weise gibt, ein Produkt zu verkaufen, lassen sich Umsatzrückgänge nicht dadurch beheben, dass man Standards durchsetzt, die gar nicht existieren.
Warum sollte eine Aktivität nicht standardisiert werden? Sie kann relativ neu sein oder nur gelegentlich eingesetzt werden. Wissensarbeit kann nicht standardisiert werden, wenn die Aufgaben Urteilsvermögen und Kreativität erfordern. Viele Servicetätigkeiten sind nicht standardisiert, weil sie an die unterschiedlichen Umstände und Kundenbedürfnisse angepasst werden müssen.
Da es sich um Leistungsprobleme handelt, ist die Diagnose – also die Bestimmung der Ursache des Leistungsdefizits – bei der Lösung von UPPs von entscheidender Bedeutung. Anders als Compliance-Probleme haben UPPs oft mehrere Ursachen. Andere Aufgaben sind ebenso anspruchsvoll. Die Problemerkennung kann schwierig sein, wenn die Leistungsziele und -kriterien nicht klar sind. Selbst wenn man die Ursache für ein UPP kennt, kann es schwierig sein, eine effektive Lösung zu finden. Da unstrukturierte Leistungsprobleme so vielfältig sind, ist das wichtigste Werkzeug zu ihrer Lösung die Analyse, das sorgfältige Nachdenken über die vorliegende Situation. Einige andere Strategien sind ebenfalls nützlich. Die Schaffung von Anreizen kann Menschen motivieren, Lösungen zu finden.
Probleme mit der Effizienz
Eine selten anerkannte Anomalie in der Qualitätsbewegung ist die Tatsache, dass Qualität zwar in der Regel als Erfüllung der Kundenbedürfnisse definiert wird, viele Aktivitäten zur Qualitätsverbesserung jedoch auf die Senkung der Kosten, die Erhöhung des Durchsatzes und die Verbesserung der Arbeitssicherheit abzielen. Dies sind Dinge, die den Kunden nicht direkt betreffen. Dieses scheinbare Paradoxon lässt sich auflösen, wenn man die Qualität aus der Perspektive der Stakeholder betrachtet, d.h. wenn man die Produktqualität im Hinblick auf die Interessen der verschiedenen Stakeholder eines Unternehmens betrachtet: Eigentümer, Manager, Mitarbeiter und Kunden.
Effizienzprobleme spiegeln diese breitere Sichtweise von Qualität wider. Es handelt sich um Situationen, in denen die Interessen anderer Interessengruppen als der Kunden nicht befriedigt werden. Kosten- und Produktivitätsprobleme sind die häufigsten Probleme dieser Art, daher der Name der Kategorie. Bei einem typischen Effizienzproblem sind die Ergebnisse eines relativ gut spezifizierten Systems zwar für die Benutzer akzeptabel, aber die Leistung des Systems entspricht nicht den internen Unternehmenszielen. Die Festlegung von Zielen ist bei Effizienzproblemen eine Herausforderung, da es schwierig sein kann, zu bestimmen, welches Leistungsniveau erreichbar ist. Bei der Diagnose geht es darum, Ineffizienzen zu lokalisieren; es ist nicht immer einfach, vielversprechende Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
Die wirksame Identifizierung von Effizienzproblemen hängt von der Beteiligung der Mitarbeiter ab. Die Mitarbeiter eines Unternehmens sind die wertvollste Ressource, wenn es darum geht, Möglichkeiten zur Kostensenkung und Verbesserung der Sicherheit zu ermitteln.
Bei der Problemlösung können verschiedene allgemeine Strategien angewandt werden: Konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Kostenpunkte; reduzieren Sie Inputkosten, Fehler und Vielfalt; eliminieren Sie unnötige Aktivitäten und Outputs; verbessern Sie Inputs und Aktivitäten; und erhöhen Sie den Output, vorausgesetzt, er lässt sich verkaufen, um Größenvorteile zu nutzen. Die Umsetzung dieser Strategien erfordert eine detaillierte Analyse aller Inputs, Aktivitäten und Outputs für alle organisatorischen Prozesse.
Probleme beim Produktdesign
Bei den bisher besprochenen Problemen handelte es sich durchweg um Leistungsprobleme, also Situationen, in denen ein bestehendes System nicht akzeptabel funktioniert. Qualitätsverbesserungsaktivitäten befassen sichauch mit Designproblemen – Situationen, in denen ein neues System geschaffen oder ein bestehendes System grundlegend überarbeitet werden muss. Bei Produktdesignproblemen geht es darum, ein System oder Artefakt zu schaffen, das die Bedürfnisse der Benutzer erfüllt. Dies sind bekannte Probleme, insbesondere in wettbewerbsorientierten, technologiegetriebenen Branchen.
Die meisten Unternehmen verfügen über Abteilungen für die Entwicklung neuer Produkte, obwohl die Arbeit am Produktdesign immer mehr Beteiligte einbezieht. Eine wichtige Aufgabe beim Produktdesign ist die Ermittlung der Anforderungen, d.h. die Identifizierung der Bedürfnisse der Benutzer und anderer Anforderungen, die das geplante Artefakt erfüllen muss. Der Einsatz von Qualitätsfunktionen ist der wichtigste Beitrag der Qualitätsbewegung zu diesem Unterfangen.
Mit dieser Technik werden die Bedürfnisse der Benutzer in Produkteigenschaften und von dort aus in Produktionsverfahren und Spezifikationen umgesetzt. Die größte Herausforderung beim Produktdesign ist das Design selbst, das Entwerfen und Erstellen von Artefakten. Dabei handelt es sich um einen Top-Down-Prozess, der mit der Erstellung von Designkonzepten auf hoher Ebene beginnt.
Ein vielversprechendes Konzept wird für die Entwicklung ausgewählt und in Komponenten und Unterkomponenten ausgearbeitet, bis schließlich eine detaillierte Designspezifikation für ein akzeptables Artefakt vorliegt. Ein Grund dafür, dass am Produktdesign so viele Menschen beteiligt sind, ist, dass ein Design viele Überlegungen umfassen muss, die verschiedene Fachgebiete widerspiegeln. Das Produkt muss herstellbar, zuverlässig, wartbar, reparierbar und wegwerfbar sein, um nur einige zu nennen. Diese Überlegungen haben zu „Design für“-Methoden geführt. Die Wertanalyse, eine Technik zur Minimierung der Produktkosten, ist eine „Design-for-Cost“-Methode, ähnlich wie „Design-for-Manufacturing“, „Design-for-Reliability“ und andere Methoden.
Effektives Produktdesign geht über die ausdrücklichen Kundenbedürfnisse hinaus – Kunden wissen nicht immer, was sie wollen, geschweige denn, was sie haben können – und berücksichtigt den gesamten Nutzungskontext des Produkts und jede Umgebung, der es während seines Lebenszyklus voraussichtlich begegnen wird. Der verschärfte Wettbewerb und das höhere Innovationstempo in vielen Branchen haben die Unternehmen dazu veranlasst, den Produktentwicklungsprozess zu verkürzen. Das traditionelle Anliegen der Qualitätsbewegung, dass Produkte die Bedürfnisse der Kunden befriedigen, führte zwangsläufig dazu, dass sich die Qualitätsverbesserungsaktivitäten auch mit Fragen der Produktgestaltung befassten.
Andere Bereiche, insbesondere der Maschinenbau, haben bedeutendere Fortschritte in der Methodik des Produktdesigns erzielt. Aber auch die Qualitätsbewegung hat zur Verbesserung des Produktdesigns beigetragen. Ihr wichtigster Beitrag ist die Verbesserung der organisatorischen Produktgestaltungsprozesse. Dies deutet auf die fünfte und letzte Art von Qualitätsproblemen hin.
Probleme beim Prozessdesign
Ein Prozess ist eine organisierte Reihe von Aktivitäten, die darauf abzielen, ein Ziel zu erreichen. Prozessdesign ist die Aufgabe, Prozesse so zu gestalten, dass sie ihre Ziele erreichen. Wenn alle Prozesse korrekt gestaltet wären, gäbe es wohl kaum Probleme.
Viele Leistungsprobleme lassen sich auf unzureichende Prozesse zurückführen, so dass die beiden Arten von Problemen – Leistung und Prozessgestaltung – oft ineinander übergehen. Prozessunzulänglichkeiten wurden nur als Folge von ernsthaften Leistungsproblemen festgestellt.
In den letzten 20 Jahren hat die Qualitätsbewegung dieses Denken verändert. Sie hat das Bewusstsein des Managements für organisatorische Abläufe gestärkt und die Prozessgestaltung und -verbesserung als ständige Voraussetzung für den Unternehmenserfolg etabliert. Wenn die Identifizierung von Problemen bei der Prozessgestaltung institutionalisiert ist, wird die Problemdefinition weiterhin eine Herausforderung darstellen. Eine effektive Definitionstätigkeit bestimmt, wie der bestehende Prozess funktioniert, wie vergleichbare Funktionen in anderen Organisationen ausgeführt werden und welche Prozessmöglichkeiten durch technologische Fortschritte geschaffen wurden.
Wie bei Produkten ist die Designarbeit die wichtigste Aktivität bei der Problemlösung im Prozessdesign. Da Prozesse eine zeitliche Dimension von Anfang bis Ende haben, die bei Produkten fehlt, verläuft das Prozessdesign oft parallel zum Prozessablauf und ist weniger von oben nach unten ausgerichtet als das Produktdesign.
Eine große Herausforderung besteht darin, ein Gleichgewicht zwischen Alt und Neu zu finden.
Designer müssen auf legitime Prozessanforderungen reagieren – die sich in den bestehenden Prozessen und den in anderen Organisationen verwendeten Prozessen widerspiegeln -, ohne dabei die Fähigkeit zu verlieren, sich radikale neue Prozessalternativen vorzustellen. Die Gefahr, geistig in alten Vorgehensweisen gefangen zu sein, ist ebenso groß wie die Gefahr, das Rad neu zu erfinden oder einen revolutionären neuen Prozess zu entwickeln, der nicht funktioniert. Das Flussdiagramm ist der Eckpfeiler der meisten Aktivitäten zur Prozessgestaltung. Es ist ein Mittel zur Darstellung bestehender und geplanter Prozesse. Durch Benchmarking können Sie von Prozessen in anderen Organisationen lernen.
Fazit
Qualitätsprobleme in Unternehmen sind bei weitem keine Einheitsgröße. Wie dieser Artikel zeigt, beginnt eine effektive Problemlösung mit der genauen Identifizierung der Art des Problems – egal, ob es sich um Konformität, Leistung, Effizienz, Produktdesign oder Prozessdesign handelt. Jede Kategorie stellt eine besondere Herausforderung dar, von der Diagnose von Abweichungen in strukturierten Systemen bis hin zur Entwicklung völlig neuer Lösungen, die den Anforderungen der Benutzer und Interessengruppen entsprechen.
Durch die Anwendung geeigneter Instrumente und Strategien – sei es statistische Prozesskontrolle, Anreizsysteme, Wertanalyse oder Benchmarking – können Führungskräfte und Teams ihre Maßnahmen besser auf die Art des Problems abstimmen. Letztlich ermöglicht das Verständnis der Taxonomie von Qualitätsproblemen den Unternehmen einen systematischeren Ansatz zur kontinuierlichen Verbesserung, der nicht nur eine höhere Qualität der Ergebnisse, sondern auch widerstandsfähigere und effizientere Prozesse gewährleistet.
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