Product Recall Management für Qualität und Verbrauchervertrauen

Erfolg im Geschäftsleben ist schwer und die richtige Identifizierung des Risikos, gefolgt von seiner Abschwächung und Eindämmung, ist absolut notwendig, aber sie allein reicht nicht aus. Sie müssen immer noch innovative Produkte und Dienstleistungen entwickeln, die die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen oder sogar übertreffen.

Filip Gergely
August 13, 2025
7:52 a.m.
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Als richtige Führungskraft und Manager müssen Sie nicht nur auf potenzielle Risiken wie die Produkthaftung achten, sondern auch sicher sein, dass Sie ein integriertes Geschäftssystem eingerichtet haben, das alle potenziellen Risiken identifiziert und diese Risiken auf der Grundlage der Wahrscheinlichkeit ihres Auftretens, ihrer Entdeckbarkeit und ihrer Auswirkungen priorisiert. Diejenigen, die mit der Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse (FMEA) vertraut sind, werden diese drei Parameter erkennen. Im Idealfall sind Sie in der Lage, Daten für jeden Parameter zu sammeln, so dass die Priorisierung datengesteuert ist und nicht auf einer technischen Beurteilung beruht. Hier kommt das Produktrückrufmanagement ins Spiel.

Risiko kategorisieren

Bei der Erkennung von Risiken empfehlen wir die drei Kategorien von Perry Daneshgari:

Das Geschäftsrisiko besteht darin, dass Sie nicht die erwartete Rendite für Ihre Investition erzielen.
Das technische Risiko besteht darin, dass ein bestimmtes Teil oder Subsystem im Einsatz ausfällt.
Das Integrationsrisiko ist vergleichbar mit dem, das Toyota bei seinem Beschleunigungsproblem in der Praxis erlebt. In diesem Fall könnte das Problem in der Art und Weise liegen, wie das Drosselklappen-Beschleunigungs-Subsystem mit dem physischen Innenraumschutzsystem der Fußmatten interagiert, die stark von der Wahl des Kunden beeinflusst werden.

Unternehmen sind in der Regel gut darin, geschäftliche und technische Risiken zu erkennen, aber nicht sehr gut darin, Integrationsrisiken zu erkennen.

Ein System zur Risikoerkennung muss im gesamten Unternehmen zum Einsatz kommen – vom ersten Entwurf bis zur Zusammenarbeit im Feld. Es muss so integriert sein, dass eine hervorragende Kommunikation über den gesamten Wertstrom hinweg stattfindet. Das bedeutet, dass auch die Zulieferer einbezogen werden müssen – keine triviale Aufgabe. Es dauert Jahre, ein integriertes System aus Menschen, Prozessen und Technologien aufzubauen, damit die gesammelten Informationen nützlich und umsetzbar sind.

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Aus Geschichte und Wissen schöpfen

Für jede der drei Risikokategorien gibt es zwei primäre Quellen, die für die Risikoidentifizierung verwendet werden können:

Die Geschichte ist das, was in der Vergangenheit schief gelaufen ist. Dies hängt von einem systematischen Ansatz ab, um nützliche Informationen über Ausfälle im Feld zu sammeln, beginnend mit technischen Testdaten von Prototypen und beschleunigten Tests bis zum Ausfall. Das größte Risiko sind die Vorkommnisse, die scheinbar losgelöst von Ihrem Werk und Ihrem Entwicklungszentrum auftreten. Allzu oft ignorieren Unternehmen diese Frühwarnindikatoren/Fakten, anstatt offensiv zu versuchen zu verstehen, was sie zeigen und bedeuten.
Das Wissen darüber, wie das Produkt oder der Prozess funktioniert, ist die Physik und Chemie, das technische Wissen und die Logik, die uns sagt, was schief gehen könnte. Dies hängt vom Verständnis der Wissenschaft ab, die in Produktdesign und -entwicklung einfließt.

Die FMEA kann im gesamten Wertstrom angewandt werden, um Risiken zu identifizieren und zu priorisieren und Maßnahmen zur Risikovermeidung, zur Erleichterung der Erkennung und zur Verringerung der Auswirkungen im Falle eines Fehlers voranzutreiben. Wenn sie rigoros angewendet wird, ist sie ein wichtiges Lerninstrument. Wenn es oberflächlich angewendet wird, kann es ein falsches Gefühl der Sicherheit vermitteln (was in vielen Unternehmen der Fall ist).

Einige Unternehmen führen beispielsweise eine FMEA als Reaktion auf eine Anforderung des Herstellers der Originalausrüstung durch. In diesem Fall werden die Lücken ausgefüllt und die Risikoprioritätszahl berechnet, aber es fehlt an der Tiefe des Engagements, das erforderlich ist, um Auswirkungen auf den Entwurfs- oder Produktionsprozess zu haben.

Ein Teil der Antwort auf das Fehlerpotenzial ist ein starkes Voice-of-the-Customer-System für die Kommunikation von Kundenproblemen, Beschwerden und Garantieansprüchen:

Diejenigen, die das Problem schnell beheben und eindämmen können und damit den einzelnen Kunden zufriedenstellen.
Die für die Produktion Verantwortlichen, die das Problem in einer Anlage stoppen und korrigieren können, damit nicht noch mehr Probleme auftreten.
Die Verantwortlichen für das Design, damit sich das Problem bei zukünftigen Produkten nicht wiederholt.

Prüfen Sie Ihre Garantie

Ein weiteres Problem für die Hersteller sind die Garantiesysteme, die in erster Linie dazu dienen, Reparaturen oder Ersatz zu finanzieren, anstatt die Diagnose und anschließende Vermeidung von Kundenproblemen zu erleichtern. Daher sind sie zwar effektiv, wenn es darum geht, Fehler kurzfristig einzudämmen, aber sie sind auch für Fehlinformationen über die Art des Fehlers im Feld verantwortlich.

Ein effektiver Weg, dieses Problem zu bekämpfen, besteht darin, Teams zu bilden, denen Spezialisten für Design, Produktion, Technik und Qualität angehören, und zu verlangen, dass das ausgefallene Produkt vor Ort unter Quarantäne gestellt wird, damit das Team eine Diagnose vor Ort durchführen kann und sich nicht auf Beschreibungen aus zweiter und dritter Hand verlassen muss. Die Verfügbarkeit von Onboard-Diagnosegeräten in Echtzeit, wie z. B. Blackboxen, sowie von digitalen Foto- und Videokameras hat die Erfassung von Daten über Ausfälle im Feld erheblich erleichtert.

Es gibt viele Werkzeuge und Methoden, um Problemen vorzubeugen und aggressiv auf Ausfälle im Feld zu reagieren. Aber das Unternehmen muss den Willen haben, jeden Fehler als Chance zu erkennen, einem Kunden zu helfen, das Problem frühzeitig zu erkennen und zu lernen, wie man es von vornherein verhindern kann. Das beginnt damit, dass die Unternehmensleitung eine Kultur einführt, die darauf besteht, den Kunden zu dienen, und hört nie auf.

Wie bekämpfen Sie die Rückrufe erfolgreich?

In der Geschäftswelt und in der allgemeinen Öffentlichkeit wird das Wort „Rückruf“ immer häufiger verwendet. Über viele von ihnen werden wir kaum oder gar nicht informiert, aber einige Rückrufe werden zu großen Skandalen, wie z.B. die VW-Dieselkrise und die Takata-Airbags.

In einem politischen Klima, das durch erhöhte Sicherheitsbedenken der Verbraucher geprägt ist, kann die ungewollte Aufmerksamkeit, die mit einem Produktrückruf einhergeht, nicht ignoriert werden.

Die Konzentration auf präventive Schritte und Maßnahmen, die Bestimmung eines Rückrufteams und die Festlegung der Qualitätskontrolle können das Risiko größerer Ausgaben für Produktrückrufe, einschließlich der in der Regel folgenden Gerichtsverfahren, verringern und vielleicht sogar verhindern.

Was sollten wir tun, wenn es zu einem Rückruf kommt?

Planung für einen Rückruf

Umsichtige und verantwortungsbewusste Unternehmen haben bereits Methoden zur Überwachung ihrer Produkte entwickelt. Sie gehen regelmäßig Verbraucherbeschwerden nach und setzen Mitarbeiter für die Öffentlichkeitsarbeit ein, um auf diese zu reagieren und die Öffentlichkeit aufzuklären. Sie reagieren sensibel auf Rückrufe von Produkten der Konkurrenz und überprüfen ihre eigenen Produkte im Hinblick auf diese Rückrufe. Die Entwicklung einer Kultur der Produktsicherheit von oben nach unten – einschließlich Produktmanagement (Herstellung und Vertrieb), Design, Qualität, Verwendung und Tests sowie Literatur – ist der beste Weg, um einen Produktrückruf zu verhindern, und sollte zur Doktrin von Management und Mitarbeitern gleichermaßen werden.

Team-Ansatz

Der erste Schritt bei der Planung ist die Bildung eines Rückrufteams, das mögliche Produktmängel bewertet und herausfindet, bevor sie zu Verletzungen oder Schäden führen, und das gegebenenfalls eine Lösung empfiehlt. Dieselbe Gruppe kann auch einen Aktionsplan für den Produktrückruf vorbereiten, der im Falle eines Rückrufs befolgt und im Verlauf des Rückrufs angepasst und verändert werden kann.

Um das Rückrufteam bestmöglich für seine Aufgaben zu rüsten, sollte die Geschäftsleitung in Erwägung ziehen, eine multidisziplinäre Gruppe zu ernennen, die aus einem Vertreter der Geschäftsleitung, einem Produktmanager, einem leitenden Ingenieur, einem Leiter der Qualitätskontrolle, einem Experten für Öffentlichkeitsarbeit und einem Rechtsanwalt (in besonderen Fällen) besteht.

Ziel ist es, die Fähigkeiten und Erfahrungen des Teams zu bündeln, um Verfahren zur Bewertung der Produktsicherheit, Pläne für Produktrückrufe und Bedenken zur Produktsicherheit, die intern oder durch Anfragen und Beschwerden von Anwendern oder Behörden geäußert werden, umzusetzen und regelmäßig zu überprüfen.

Antwort zum Verfahren

Zusätzlich zu den laufenden Maßnahmen des Rückrufteams gibt es mehrere Schritte, die bereits für Kinderprodukte und ihre Verpackungen erforderlich sind und die in Betracht gezogen werden sollten. Wenn möglich, können Verfahren geschaffen werden, die eine Rückverfolgung aller verkauften Produkte ermöglichen, entweder nach Losnummer oder Produktionszeitraum.

Die Diagnose des Problems

Ausgestattet mit der Vorausplanung und der fortlaufenden Diskussion kann das Produktrückrufteam schnell reagieren, wenn ein potenzieller Rückruf festgestellt wird. Es kann die Daten und Optionen auswerten und eine Risiko-Nutzen-Analyse der potenziellen Bedenken für das Management durchführen. Es kann sich vergewissern, dass die gemeldeten Vorfälle nicht auf Produktmissbrauch oder – im Falle einiger Spielzeuge – auf mangelnde elterliche Aufsicht zurückzuführen sind. Sie kann feststellen, ob das Problem auf einen Konstruktionsfehler und nicht auf ein Produktionsproblem zurückzuführen ist und in Zusammenarbeit mit der Geschäftsleitung entscheiden, ob ein Produktrückruf erforderlich ist.

Wenn die Fakten und Umstände es erfordern und zulassen, kann das Team dazu übergehen, eine endgültige Lösung für das wahrgenommene Problem zu konzipieren und zu entwickeln, die ein identifiziertes Problem behebt, ohne neue Gefahren oder Bedenken zu schaffen. Ein gut vorbereitetes und erfahrenes Team versteht das Produkt und die damit verbundenen Unwägbarkeiten genau und ist in der Lage, die Ursache zu finden und schnell eine Lösung zu entwickeln.

Risiko eines Rückrufs

Ein Produktrückruf ist zwar nicht erwünscht, aber das Unternehmen und seine Mitarbeiter sollten ihn als eine potenziell positive Möglichkeit sehen, Personen- und Sachschäden zu vermeiden oder zu verringern und den Ruf des Unternehmens und seiner Produkte zu verbessern. Er muss nicht zwangsläufig zum Verlust von Marktanteilen führen, weder kurz- noch langfristig, und er kann dazu dienen, das öffentliche Vertrauen in das Unternehmen und seine Produkte zu stärken.

Zu den möglichen Risiken eines Produktrückrufs gehören Produkthaftungsansprüche sowie zivil- und strafrechtliche Verfolgung durch die Behörden. Aus diesem Grund sollte das Rückrufteam damit beginnen, seine Rückrufaktionen zu dokumentieren, einschließlich der Kommunikation mit Kunden, Händlern, Anwendern und der Öffentlichkeit – mündlich und schriftlich.

Diese Mitteilungen können bei der Verteidigung gegen laufende oder zukünftige Klagen wichtig werden. Wenn Zulieferer oder Komponentenhersteller für den Rückruf verantwortlich sind, teilen Sie ihnen mit, dass Sie sie für die Kosten des Rückrufs und den Schaden, der dem Ruf Ihres Unternehmens entstanden ist, verantwortlich machen.

Sie sollten ihnen auch mitteilen, dass Sie von ihnen erwarten, dass sie Ihr Unternehmen für die Folgen des Rückrufs entschädigen, verteidigen und schadlos halten. Es ist ratsam, alle Kosten im Zusammenhang mit dem Rückruf unter einer separaten Buchungsnummer zu erfassen, um künftige Versicherungsansprüche und Ansprüche gegenüber den verantwortlichen Lieferanten und Komponentenherstellern zu erleichtern.

Fazit

Es ist möglich, Produktrückrufe zu vermeiden, indem man Sicherheit in alle Produkte einbaut und alle Mitarbeiter darin schult, Sicherheit über alles andere zu stellen. Durch die Einführung erstklassiger Qualitätskontrollen während des gesamten Herstellungsprozesses, die Prüfung der Sicherheit aller Produkte und den Versuch, häufigen Produktmissbrauch vorherzusehen, kann ein Hersteller Beschwerden minimieren, wenn nicht gar vermeiden.

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